Customer Relationship Management: ¿Una nueva moda en la administración moderna o un deber en las empresas en Honduras?


Escrito por Oscar Sarmiento  oscar.sarmiento@360intel.com

El gurú de la administración Peter Drucker dijo en una ocasión, “El propósito de un negocio es crear clientes”.  Esa afirmación, a través del tiempo, con el desarrollo y evolución de la administración, se mantiene y mantendrá incólume e intacta; siempre y cuando también busque como fin, mantener, nutrir y crecer con los clientes actuales.

A lo largo del tiempo en nuestro país, muchos como consumidores nos hemos quejado de la falta de atención al cliente y vocación de servicio en los distintos negocios que visitamos.  Cuando crecemos, estudiamos y nos desarrollamos profesionalmente; finalmente nos sumergimos en el mundo laboral para volvernos productivos.  Ahí logramos entender el engranaje administrativo de los negocios, así como la cultura de servicio al cliente; y vemos que hace falta mucha educación y capacitación para el personal que atiende los clientes, indistintamente si son internos o externos.  

El recurso humano es la columna vertebral de cualquier negocio, pero sin un enfoque o sistema de soporte que defina y comunique bien la estrategia, esgrima lineamientos de desempeño que aseguren que las metas de la empresa van intrínsecamente ligadas a satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos, asegure un buen proceso de reclutamiento y selección de personal, y finalmente, exista una plataforma tecnológica que le de seguimiento estricto a los medibles; la cultura de servicio nunca se desarrollará.   

Customer Relationship Management, según lo definen Kristin Karroll y Carol Kerr en su edición del 2002 de McGraw Hill Co. es  un enfoque amplio y comprensible para crear, mantener y expandir relaciones comerciales; mientras que Wikipedia lo define como una estrategia ampliamente reconocida e implementada para gestionar y fomentar la interacción de una empresa con los clientes y crecer sus perspectivas de ventas.

De estas definiciones podemos inferir que esta práctica debe ser adoptada por la Alta Gerencia y comunicada formalmente a TODAS las áreas de la organización para su compromiso y puesta en marcha.  Todas las áreas de la organización con sus distintas responsabilidades, aportan de una u otra manera a satisfacer las necesidades del cliente; es por ello que el CRM no se puede delegar solamente a Ventas, Distribución o Servicio al Cliente, que son las áreas con contacto directo con los clientes, si lo que se busca es incrementar ventas; o delegar a IT para que alinee todos los sistemas de información y tecnología de la compañía para que el tiempo de respuesta de entrega de bienes o servicios sea más rápido con el cliente y la información recopilada ayude a la toma de decisiones.  Aunque todas las áreas deben estar involucradas y coordinadas para implementar el CRM, debe haber una que sea la líder de la implementación, tal y como lo decida la Alta Gerencia.  Es importante también que no excluyan áreas, porque si no, será un fracaso y la relación con el cliente se deteriorará.

Todos deben comprometerse a volver todas las áreas de la organización como “áreas encaradas al consumidor”, la implementación debe ser efectiva en alinear todos los elementos de la organización; personal, procesos, y la tecnología, para que se trabaje en explotar sinergias.  El compromiso de la gente, alineamiento e integración de todas las áreas, sistemas y procesos, resultará en mantener una base de clientes leales y creación de clientes nuevos, ayudarán a reducir costos operativos e incrementar utilidades.  Por estas razones el CRM es un deber y no una nueva tendencia en la administración, los negocios en todo el mundo lo han comprendido, se han comprometido y lo han implementado para cosechar éxitos.  Todos en Honduras no podemos ni debemos ser la excepción.

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Una respuesta a Customer Relationship Management: ¿Una nueva moda en la administración moderna o un deber en las empresas en Honduras?

  1. Eduardo Tomé dijo:

    Me da la impresión que la mayoría de empresas cuando hablan de CRM, creen que es implantar o instalar “un sistema”… y tener información, tal como lo describís necesita ir más allá para que de los resultados esperados.

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