Tres Factores para consolidar la Cultura de Servicio al Cliente y sobrevivir en los negocios


Escrito por Oscar Sarmiento de Punto de Venta 360 – osarmiento@puntodeventa360.com

Recientemente visité una de las tiendas por departamentos más importantes y completas de Honduras. Fui a intercambiar el tamaño de una prenda de vestir, que según mi experiencia vivida en otros países, es algo sumamente sencillo y sin importancia. Para mi sorpresa y de los que me acompañaban, el procedimiento fue largo y extremadamente burocrático.

Llegamos al Departamento de Servicio al Cliente, hicimos fila durante cuarenta y cinco minutos para finalmente llegar al mostrador, donde solamente estaba disponible una persona para atender las quejas de los clientes. Obviamente el estrés de atender rápidamente y satisfacer efectivamente las necesidades de los presentes, hizo mella en el ánimo del empleado, que nos atendió de una manera no muy cordial. El empleado nos recibió la prenda, ingresó al sistema, revisó cierta información y generó una orden de trabajo. Una vez impresa la orden de trabajo, salió del área para ir a los departamentos de Auditoría, Contabilidad y Gerencia General, donde le firmarían la orden de trabajo aprobando el cambio. A su regreso, nos comunicó que podíamos ir a escoger nuevamente la prenda; tenía que ser exactamente el mismo modelo que habíamos llevado anteriormente, sin poder escoger algo distinto y pagar la diferencia, por ejemplo; y una vez escogida, teníamos que regresar a Servicio al Cliente para su revisión. Hicimos exactamente lo sugerido, regresamos a Servicio al Cliente, donde nos dio una nota de crédito para luego ir a Caja y gestionar el cambio. Seguidamente fuimos a Caja, hicimos otra fila de veinte minutos y finalmente salimos de la tienda casi a las dos horas de haber llegado.

¿Quiénes de nosotros hemos vivido experiencias como estas cotidianamente en los diferentes comercios de nuestro país? ¿Qué lecciones podemos obtener de estas situaciones y aplicarlas en la administración de nuestros trabajos o negocios? TODOS hemos pasado por esto y nos quejamos, pero no aplicamos correctivos en nuestro diario vivir. Así como nos sucede a nosotros en el ámbito personal, le sucede también a las empresas. Las empresas que no meditan en tres factores que afectan su atención al cliente están destinadas a fracasar.

El primer factor, el Recurso Humano, es el activo más importante de cualquier negocio, es la parte humana de la empresa para con sus consumidores y clientes. Una empresa puede ofrecer los mejores bienes y servicios, pero si su personal no cimenta una buena relación interpersonal con sus clientes, éstos no sentirán que obtuvieron un buen servicio. El buen trato del personal en el “front office” con los clientes externos es básico para generar lealtad y recordación de marca en el cliente. Si las empresas no se comprometen a capacitar a su personal para educarlos sobre la manera de tratar a sus clientes, éstos no les serán leales y buscarán reemplazo con quienes los traten mejor en la competencia.

Segundo, los Procesos Administrativos y Sistemas de Información deben alinearse en función de hacer la operación más ágil para el fin que debe desempeñar; brindarle un servicio rápido y efectivo al cliente que satisfaga sus necesidades y al mismo tiempo logre las metas de la empresa. En la ocasión mencionada anteriormente, los procesos administrativos y sistemas están alineados para cumplir las políticas internas de control, asegurando pérdidas mínimas en el manejo de sku´s e inventarios, en este caso, prendas de vestir y bienes que comercializa la tienda por departamentos, pero no toma en consideración a los clientes. Los procesos de controles internos, que en este caso son manuales, son obsoletos, causan malestar a los empleados porque les dificulta su trabajo y también a los clientes por la pérdida de tiempo que les genera. Existen infinidad de programas o software computacionales para automatizar y eficientar los procesos de tal manera que ahorren tiempo y dinero para todas las partes involucradas.

Tercero, las colas causan malestar en los clientes por la pérdida de tiempo que generan. Hay muchos ejemplos de negocios en nuestro país con este problema, entre los que destacan, bancos, supermercados y restaurantes de comidas rápidas. La Teoría de las Colas desarrollada por Agner Kraup Erlang en Dinamarca durante el siglo pasado, es un modelo matemático que describe sistemas de línea de espera y problemas de congestión de entradas y salidas; cuando los clientes llegan a buscar un bien o servicio, el “servidor” debe tener la capacidad instalada para prestar la atención requerida, de lo contrario el flujo se congestionará y los clientes deberán esperar para ser atendidos. Hay factores que afectan este modelo, horarios picos y tiempos de ciclo, entre algunos, que deben ser tomados en consideración para elaborar un buen modelo de servicio. Al final la solución debe ponderar un balance entre el costo del servicio brindado con el costo de oportunidad del tiempo perdido del cliente. Considero que muchas empresas en Honduras solamente se enfocan en el costo del servicio y no miden que el costo de oportunidad perdido por el cliente les afectará negativamente, porque los perderán.

Recientemente leí un artículo en el Harvard Business Review, “Administración de Marca en Tiempo Real”, donde una importante aerolínea estaba teniendo problemas con un vuelo de Los Ángeles a Nueva York por mal clima. El vuelo fue desviado y se atrasó cuatro horas en un aeropuerto alterno, causando malestar entre todos los pasajeros, al punto que un pasajero fue escoltado por la policía fuera del avión. Uno de los pasajeros, un prominente ejecutivo de una empresa de la era digital, documentó todo lo sucedido en su portal de internet a través de su teléfono móvil. La aerolínea inmediatamente reaccionó; el pasajero fue contactado por el departamento de Mercadeo de la aerolínea, que le ofreció un voucher de $100 para remediar la situación. El a su vez negoció un voucher de $100 para cada pasajero y un reembolso de los pasajes.

Es impresionante la diferencia de enfoque en Servicio al Cliente; la velocidad de respuesta en solución de problemas, explotación de la tecnología y el esmero del personal entre ambas empresas en cuestión, aún y cuando para la aerolínea la situación fue causada por el clima, un factor exógeno a su control. Recordemos que en los ejemplos anteriores, el servicio al cliente en la tienda por departamentos no termina cuando el cliente paga la factura en Caja, ni en la aerolínea cuando el cliente paga su pasaje. El servicio al cliente termina cuando el consumidor está feliz con el bien o servicio obtenido, cuyo caso fue una prenda de vestir del tamaño correcto y, llegar al destino escogido en el tiempo estipulado y sin novedad alguna. En la actualidad, la tecnología ha permitido a los consumidores el poder mediático de construir o destruir marcas o empresas con su opinión y el servicio o atención recibida puede moldear esta opinión. Todos somos testigos de ello y nuestro país no es la excepción, por lo que las empresas deben consolidar la cultura de servicio al cliente si quieren sobrevivir.

Acerca de crgarciap

Ingeniero Industria, MBA, Certified Six Sigma Black Belt, ITRIZ Profesional.
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