La Lealtad del Cliente es un Proceso


                Toda empresa desea tener clientes leales a sus productos. Le realidad es que los clientes tienen que atravesar un proceso basado en la confianza. La administración de este proceso conlleva esfuerzos mercadológicos y operacionales por parte de la empresa.

                El proceso comienza con lo que conocemos como “awareness” o conocimiento de marca. Este conocimiento de marca viene de la publicidad ya sea a través de medios masivos, boca a boca o uno a uno. El resultado de este esfuerzo es lograr colocarse en la mente del consumidor para que este nos considere una vez que tenga una necesidad específica. Lo ideal sería colocarnos a la cabeza de esa lista o lo que se llama “top of mind”.

                Una vez que el cliente llega a conocer y reconocer una marca estar listo para pasar a la etapa de “trial” o prueba. En esta el cliente utiliza nuestro producto o servicio y lo compara con la imagen mental que hemos creado. La experiencia puede negativa o positiva. Si al cliente no le gusto el servicio o producto tiende a salirse del proceso en lo que conocemos como “atrition rate” o “tasa de salida”. Existe salida de clientes en todas las etapas del proceso lo importante es que la tasa de entrada sea mas grande que la tasa de salida para que el sistema sea sostenible.

Si la experiencia de uso es igual o sobrepasa la expectativa creada el cliente está listo para la siguiente etapa conocida como “usuario”. El usuario es alguien que utiliza nuestro producto pero puede cambiar de empresa o marca sin mayor problema. Si existe una consistencia de nuestro producto en el tiempo y los factores diferenciadores son los correctos podremos pasar a la siguiente y última etapa.

                La última etapa del proceso es la lealtad del cliente. En esta etapa utiliza nuestro producto exclusivamente y se vuelve un testimonio para nosotros. Estos clientes leales generalmente evangelizan a otros posibles clientes. La ventaja de tener clientes leales son:

1)      Invertir menos en mercadeo y más en beneficios para el cliente.

2)      Clientes más interactivos que nos proveen de retroalimentación necesaria para mejorar nuestros productos y servicios.

3)      Ingresos más estables y predecibles.

Este proceso que llamaremos “embudo” se puede utilizar para dirigir nuestros esfuerzos de mercadeo. Al estudiar las tasas de transformación de una etapa a otra podemos ver cuál de ellas es la menor y enfocar nuestros esfuerzos en las transformaciones de más pequeñas. La forma o tamaño del embudo dependerán mucho del tipo de producto o industria en la que nos movamos.

Acerca de crgarciap

Ingeniero Industria, MBA, Certified Six Sigma Black Belt, ITRIZ Profesional.
Esta entrada fue publicada en Estrategia, Marketing. Guarda el enlace permanente.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s