Entender al Cliente más de lo que el Mismo se Entiende


Escrito Por: David Verduyn

Traducido por: Carlos García

                El valor en los productos atrae a los clientes, la calidad en los productos genera respeto y la innovación nos diferencia de la competencia. Valor, calidad e innovación deben entregarse al mismo tiempo. El problema es que las decisiones que los clientes toma al momento de comprar un producto vienen del nivel consiente y el sub-consiente. Debido a esto es muchas veces difícil para los clientes articular sus necesidades, lo que es solo parte de la fórmula para el éxito. Como pueden las empresas saber cómo ofrecer productos que ofrezcan valor, calidad e innovación.

                El modelo Kano nos ayuda a entender este proceso. Los clientes pueden dentro de un espectro estar sumamente satisfechos o muy insatisfechos. Por el otro lado podemos tener una excelente ejecución o una mala ejecución. Existen tres tipos de necesidades por parte del cliente:

1)      Necesidades Básicas: Son aquellas necesidades que no generan una expectativa por el producto pero si estas no están presentes puede generar mucha insatisfacción al cliente. Por ejemplo un baño de hotel sin papel higiénico, si existen tres rollos el cliente tampoco sale más satisfecho, pero si falta seguramente se quejara.

2)      Necesidades de Desempeño: Son aquellas funciones o características que definen una categoría entre mejor ejecución más satisfecho esta el cliente. Por ejemplo el tiempo para hacer el check in, si este proceso tarde 40 minutos seguramente estará poco satisfecho, pero si este proceso durara 20 min seguramente estaría muy satisfecho.

3)      Necesidades de Excitación: Son aquellos factores innovadores que generan diferenciación de la competencia y que permite tener mejores márgenes. Deleitan al cliente cuando se entregan pero no generan insatisfacción cuando no están. Por ejemplo  boletos para ir a ver un evento durante la estadía.

Ahora estas necesidades no son estáticas y cambian durante el tiempo. Una necesidad excitación al resultar muy exitosa puede ser copiada por la competencia transformándolo en una necesidad de desempeño. Las necesidades de desempeño que definen un categoría probablemente después pasen a ser parte de las expectativas del cliente y no generan una diferenciación.

Para recolectar información sobre estos tres tipos de necesidades tenemos a nuestra disposición varias herramientas:

1)      Necesidades Básicas: Estas necesidades a veces ni siquiera son mencionadas por los clientes. Entre las herramientas tenemos FMEA, conocimiento tribal, análisis de Funciones, quejas de los clientes, similaridades competitivas, regulación gubernamental, estándares de la industria y la experiencia.

2)      Necesidades de Desempeño: Para poder identificar estas necesidades tenemos herramientas como investigaciones de mercado, entrevistas, grupos focos y QFD.

3)      Necesidades de Excitación: Esta necesidades ni siquiera el cliente sabe que las tiene para esto podemos utilizar herramientas como ITRIZ, Evolución Dirigida, Visión Ideal, Modelado Situacional unido a QFD.

Si desean averiguar mas información sobre estos y otros temas les recomiendo esta página:

http://www.kanomodel.com/product-offers.html

Acerca de crgarciap

Ingeniero Industria, MBA, Certified Six Sigma Black Belt, ITRIZ Profesional.
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